Die Servicebranche durchläuft eine sehr positive Entwicklung, wie die KVD-Service-Studie 2020 belegt. Die treibenden Kräfte der Digitalisierung haben nach wie vor maßgeblichen Einfluss auf den Service der Zukunft. So erweitern moderne Serviceorganisationen ihr Leistungsportfolio um digitale Services, was eine Neuausrichtung des Vertriebs erfordert.

 

Die Bedeutung des Servicegeschäfts für den Unternehmenserfolg von Serviceorganisationen wächst weiter. Die KVD-Service-Studie 2020 des KVD Kundendienstverband-Deutschland e.V. hat hervorgebracht, dass der Umsatzanteil des Servicegeschäfts in den letzten drei Jahren stetig gestiegen ist. Auch die Mitarbeiterzahlen im Service unterliegen einem ständigen Wachstum. Insgesamt belegen die Ergebnisse der aktuellen KVD-Service-Studie eine positive Entwicklung der Servicebranche. Nun gilt es diesen Trend erfolgreich fortzuführen, dabei halten die treibenden Kräfte der Digitalisierung die Servicebranche weiter auf Trab.

Vom Produktfokus zum Kundenfokus

Im Zeitalter des Kunden wachsen die Anforderungen stetig, wobei der Wert des Unternehmens immer weniger mit einem Produkt, als mit den individuell erbrachten Leistungen bemessen wird. So erweitern moderne Serviceorganisationen ihr Leistungsportfolio um digitale Dienstleitungen und Smart Services. In diesem Zusammenhang legt der Vertrieb als direkte Schnittstelle zum Kunden an Bedeutung zu. Neben den üblichen Herausforderungen im Servicevertrieb erfordert der Vertrieb von Smart Services die permanente Betreuung der Leistung beim Kunden sowie den Zugang und die Verarbeitung von Daten. Zudem ist ein Aufbrechen der gängigen Vertriebssilos in Serviceorganisationen notwendig, um die Vertriebskompetenzen für Produkt, After Sales Service und Smart Services zu bündeln.

Erfolgsfaktor Direktvertrieb für mehr Beratungsqualität

Laut der KVD-Service-Studie 2020 bieten 80 Prozent der Top-Performer klassische Services und Smart Service-Leistungen als kombiniertes Leistungsangebot an und vertreiben jene hierdurch erfolgreicher als der Wettbewerb. Dabei setzen über 90 Prozent auf den Direktvertrieb als Vertriebskanal. Der Erfolgsfaktor im Servicevertrieb von heute liegt darin, dem Kunden eine integrierte Komplettlösung mit individuellen Serviceleistungen zu bieten. Dafür benötigt der Kunde keinen Online-Shop oder Chatbot, sondern einen vertrauensvollen Berater, der das Geschäft kennt und ihm einen Mehrwert für dieses liefern kann. In einem persönlichen Vertriebsgespräch sind individuell abgestimmte Informationen, Unterlagen und Präsentationen gefragt. Im besten Fall hat der Vertriebsmitarbeiter die gesuchte Lösung bereits parat. Mobile Business Apps bringen entscheidende Vorteile für diese Vertriebsarbeit mit sich. Sie führen nicht nur zu einer effektiveren Ausrichtung der Vertriebstätigkeiten, sondern steigern auch nachweislich die Beratungsqualität im Vertrieb.

 

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