4 Gründe warum Digitalisierung im Außendienst häufig scheitert und was Sie dagegen tun können

Die Anforderungen der Kunden an die Qualität von Vertrieb und Service werden immer größer, weshalb auch die Digitalisierung der Prozesse stetig zunimmt. In diesem dynamischen Kreislauf werden digitale Tools und Systeme als zentrale Erfolgsfaktoren betrachtet. Davon führen die Unternehmen folglich zahlreiche ein: CRM-, BI- und Tourenplanungssysteme zur Unterstützung der Mitarbeiter im Vertrieb sowie ERP-, WWS- und Dispositionssysteme zur Unterstützung der Mitarbeiter im Service. Jedoch ist der Einsatz solcher vermeintlich hilfreichen Technologien in den wenigsten Fällen konkret durchdacht.

Der schwerwiegendste Fehler bei der Digitalisierung der Prozesse in Vertrieb und Service liegt häufig darin, dass die beteiligten Mitarbeiter nicht in die Digitalisierungsstrategie einbezogen werden. Anstatt den Mitarbeiter in das digitale Zeitalter zu führen, werden ihm die Systeme einfach vorgesetzt. Eine anforderungsgerechte Gestaltung der digitalen Tools bleibt so von Beginn an aus. Die neuen Kommunikations- und Datenstrukturen sind folglich sehr diffus für den Mitarbeiter. Dabei müssen sie als Anwender die Systemkomplexität wohl am ehesten durchdringen können. Finden die spezifischen Anforderungen der Mitarbeiter keine Berücksichtigung bei der Auswahl und Einführung neuer digitaler Tools, sind diese meist wenig praktikabel und kaum operativ nutzbar. Im schlimmsten Fall bleibt die Akzeptanz bei den Anwendern sogar gänzlich aus.

Vor allem die Mitarbeiter im Außendienst von Vertrieb und Service haben an der fortschreitenden Digitalisierung oft keine große Freude. Für sie bedeutet die zunehmende Systemkomplexität in erster Linie mehr Arbeit, mehr Stress und durch das teils komplizierte Handling vor allem weniger produktive Zeit. Die folgenden vier Gründe sollen Ihnen konkret aufzeigen, warum die Digitalisierung im Außendienst nur unter Einbezug der spezifischen Mitarbeiteranforderungen erfolgreich verlaufen kann.

1. Außendienstmitarbeiter haben in der Regel keinen festen Desktoparbeitsplatz und sind daher auf leicht zu bedienende Lösungen angewiesen, die sich im besten Fall an dem jeweiligen Tagesablauf orientieren. Setzten Sie Ihrem Außendienst dennoch die großen CRM’s, ERP’s, BI’s etc. vor, wird dieser sich mit zahlreichen System- und Medienbrüchen konfrontiert sehen. Die fehlende Vernetzung der Systeme untereinander führt dazu, dass ein ständiger Systemwechsel zur Einholung von Informationen und der sachgemäßen Dokumentation von Terminen erforderlich ist. Überforderung und Frust sind da vorprogrammiert.
2. Außendienstmitarbeiter sind im Feld unterwegs und daher auf Systeme angewiesen, die von überall und zu jeder Zeit einfach zugänglich sind. Viele digitale Tools für Vertrieb und Service sind jedoch nur über VPN und damit über einen Webzugang erreichbar. Allerdings ist eine gute Internetverbindung, durch die teils schlechte Netzabdeckung, leider nicht immer gegeben. Die erforderlichen Informationen für den nächsten Termin lassen sich im schlimmsten Fall nicht von unterwegs abrufen und die sachgemäße Dokumentation von Gesprächen muss auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden. Die Konsequenz daraus ist ein lückenhafter und stark verzögerter Informationsfluss.
3. Außendienstmitarbeiter haben spezifische Prozesse und wiederkehrende To-do’s die stark von denen im Innendienst abweichen. Demnach haben sie ganz eigene Anforderungen an ein System zur Vertriebs- oder Serviceunterstützung. Die klassischen CRM-, ERP- und WWS-Systeme bilden diese spezifischen Außendienstprozesse meist gar nicht oder nur teilweise ab, schließlich handelt es sich vorrangig um Systeme für den Innendienst. Die Termine in Vertrieb und Service werden daher trotz Digitalisierung weiterhin von Stift und Papier begleitet und die Dokumentation erfolgt nachgelagert im Homeoffice. Papierchaos und Fehler bei der Übertragung von Informationen sind bei diesem Vorgehen keine Seltenheit.
4. Außendienstmitarbeiter stehen in ihrer täglichen Arbeit meist unter einem enormen Leistungsdruck, denn die Quoten müssen stimmen. Schon die Terminanreise, häufig in Verbindung mit Staus und Verkehrschaos, raubt dem Außendienstmitarbeiter wertvolle Arbeitszeit. Die Termine sind eng getaktet und müssen pünktlich starten, denn beim Kunden zählt jede Minute. Die Einholung von Informationen sowie die Dokumentation von Besuchen und Reparaturen darf hier nicht noch zusätzliche Zeit rauben. Da die eingesetzten Systeme mit ihrem mächtigen Funktionsumfang im Feld jedoch nicht praktikabel sind, bleibt dem Außendienst meist nichts anderes übrig, als weitere Zeit im Homeoffice zu verbringen. Hier findet am Morgen die wichtige Vorbereitung auf Termine und am Abend die entsprechende Nachbereitung und Dokumentation statt. Der ohnehin schon stressige Tag im Feld wird daher trotz Digitalisierung von zahlreichen Stunden im Homeoffice begleitet. Work-Life-Balance findet hier keinen Platz, was schnell zu Überlastung und am Ende sogar zu einem erhöhten Krankenstand führen kann.

Was vielen Unternehmen ergänzend zu den großen CRM’s, ERP’s, BI’s etc. fehlt, ist ein kanalübergreifendes Tool für den Außendienst. Ein technologisches Hilfsmittel, das sämtliche relevanten Daten aus den vorhandenen, nicht harmonisierten Systemen zentralisiert und diese gepaart mit den spezifischen Prozessen in einer offlinefähigen mobilen Oberfläche für den Außendienst abbildet. Dem Außendienstmitarbeiter wird dadurch ein eigenes System zur gezielten Erledigung seiner individuellen Aufgaben an die Hand gegeben. Ein digitaler Mehrwert der nicht nur für mehr Transparenz und Akzeptanz bei den Mitarbeitern sorgt, sondern auch die Effizienz und Effektivität in Vertrieb sowie Service nachhaltig steigert.

Auf solche kanalübergreifenden Tools ist die GML seit 2001 spezialisiert. Wir bieten außendienstspezifische mobile Softwarelösungen, die sich in die gegebene IT-Infrastruktur integrieren lassen, die differenzierten Systeme ergänzen und diese in ihrem operativen Nutzen für den Außendienst aufwerten. Unsere Sales App 2Bmobil*Sales ist auf die spezifischen Prozesse im Vertriebsaußendienst ausgerichtet sowie unsere Service App 2Bmobil*Service auf die spezifischen Prozesse im Serviceaußendienst. In unseren 18 Jahren Markterfahrung ist keines der Digitalisierungsprojekte unserer Kunden gescheitert, denn für uns steht der Mitarbeiter seit Beginn an im Fokus unserer anforderungsgerechten Lösungsentwicklung.

Die Akzeptanz der Digitalisierung im Außendienst ist in Ihrem Vertrieb oder Service ein Problem? Dann sollten auch Sie über eine anforderungsgerechte, kanalübergreifende mobile Lösung nachdenken. Gerne stehen wir Ihnen beratend zur Seite. Schreiben Sie uns einfach eine Mail an vertrieb@gml.de oder kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular.

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