Der Nutzen eines CRM-Systems steht und fällt mit der Qualität, Vollständigkeit und Aktualität der darin gespeicherten Daten. Damit die Daten in Ihrem CRM-System den geforderten Ansprüchen gerecht werden, sollten Sie auf eine ergänzende mobile Außendienstlösung in Ihrem Vertrieb oder Service setzen.

Servicetechniker bei einem Kundenbesuch, Key Accounter auf einer Messe oder Vertriebsleiter zwischen zwei Terminen am Flughafen: Der Außendienstmitarbeiter benötigt im richtigen Moment Zugriff auf die passenden Informationen in stets aktuellem Stand, ohne lange danach suchen zu müssen. An diesem Punkt stehen oftmals die klassischen CRM-Systeme im Fokus der Diskussionen. Experten predigen die zunehmende Notwendigkeit solcher Systeme für eine anhaltende Wettbewerbsfähigkeit. CRM-Systeme seien der Schlüssel für eine positive Customer Experience und einen erfolgreichen After Sales Service. Diese Rechnung geht jedoch nur auf, wenn ein CRM-System entsprechend gepflegt ist und eine gute Datenqualität aufweist. Und genau hier scheint es in der Praxis häufig Probleme zu geben.

 

Datenqualität in CRM-Systemen oft schlecht

Das Institut für Sales und Marketing Automation (IFSMA) untersuchte im Jahr 2019 welche Auswirkungen die digitale Transformation auf den Vertrieb hat. Eine der Kernaussagen der Erhebung lautet dabei, dass schlechte Datenqualität den effektiven Einsatz von CRM-Systemen behindert. So geht mehr als ein Drittel der befragten Unternehmen davon aus, dass etwa jeder fünfte Kundendatensatz fehlerhaft ist. Dabei steht und fällt der Nutzen eines CRM-Systems mit der Qualität, Vollständigkeit und Aktualität der darin gespeicherten Daten. So ist es auch kein Wunder, dass fast zwei Fünftel der befragten Unternehmen mit dem vorhandenen CRM-System nicht zufrieden sind.

 

CRM-Systeme im Feld kaum praktikabel

Der Außendienstmitarbeiter im Vertrieb oder Service ist in der Regel im Feld unterwegs und nicht an einem Desktoparbeitsplatz tätig. Es ist daher entscheidend, dass die gebotenen Anwendungsmöglichkeiten, die sich in der Desktopversion eines CRM-Systems wiederfinden, auch mobil verfügbar sind. CRM-Anbieter stellen folglich immer öfter eine mobile Applikation ihrer CRM-Systeme zur Verfügung. Diese sind allerdings sehr statisch und lassen sich meist nicht auf die spezifischen Außendienstprozesse eines Unternehmens anpassen. Darunter leidet in der Konsequenz die operative Handhabung des CRM-Systems im Vertrieb oder Service. Die Kundeninformationen, Anlagendaten und Gesprächsnotizen werden von den Außendienstmitarbeitern trotz mobiler Applikation oft erst am Ende eines Arbeitstages in das CRM-System übertragen. Die Gedächtnisleistung ist bei der Datenübertragung jedoch nicht so genau, wie die direkte Aufnahme der Informationen, sodass es häufig zu Übertragungsfehlern oder gar Informationsverlusten kommt. Unter der verzögerten Datenübertragung leidet schließlich nicht nur die Aktualität der Daten, sondern insbesondere auch die Qualität und Vollständigkeit.

 

Mobile Außendienstlösung für bessere Datenqualität

Um die beschriebene Lücke im digitalen Vertriebs- bzw. Serviceprozess zu schließen, bietet sich der Einsatz von mobilen Außendienstlösungen an. Sales Apps und Service Apps bilden die spezifischen Außendienstprozesse mobil ab und werten das eingesetzte CRM-System in seinem Nutzen für den Außendienst auf. Funktional orientiert sich eine mobile Außendienstlösung an den klassischen Vertriebs- bzw. Serviceprozessen, sodass der Außendienstmitarbeiter optimal in seiner täglichen Arbeit unterstützt wird. Er kann Kundeninformationen und Anlagenstammdaten nicht nur einsehen, sondern diese auch bearbeiten. Auf Statistiken und Historien hat der Außendienst dabei stets aktuellen Zugriff, was eine anforderungsgerechte Kundenbetreuung und Servicierung zu jeder Zeit sicherstellt. Parallel zu der Gesprächsführung bzw. Servicierung werden dynamische Besuchsberichte und anlagenspezifische Serviceberichte digital ausgefüllt. Tages- und Aktionsinformationen inklusive der Definition von Pflichtaufgaben sorgen dafür, dass der Mitarbeiter vor Ort keine Informationen oder Abfragen mehr vergisst und die entsprechenden Antworten strukturiert aufgenommen werden. Das Ergebnis ist ein digitaler Besuchsbericht bzw. Servicebericht, dessen Informationen unmittelbar an das CRM-System übertragen werden. Die erfassten Daten stehen damit fehlerfrei und ohne Verzögerung allen Anwendern des CRM-Systems in Echtzeit zur Verfügung. Bereits während der Außendienstmitarbeiter auf dem Weg zu seinem nächsten Termin ist, können die Kollegen im Innendienst die weiteren Bearbeitungsschritte vornehmen. Folglich werden Informationsmaterialien, Angebote und Rechnungen schneller versendet, Bestellungen zeitnah bearbeitet, KPIs in Echtzeit übertragen und die Abfrageergebnisse unmittelbar dem Marketing zur Verfügung gestellt.

 

Mobile Lösungen für den Vertrieb und Service kennen heute kaum noch Grenzen. Im Grunde können sämtliche Vertriebs- bzw. Serviceprozesse von der Digitalisierung profitieren und mobil abgebildet werden. Lücken im Vertriebs- bzw. Serviceprozess, die beim Einsatz von CRM-Systemen, aber auch anderen IT-Systemen, wie BI, ERP, WWS etc. entstehen können, lassen sich durch eine mobile Außendienstlösung schließen. Die Qualität, Vollständigkeit und Aktualität der in Ihren IT-Systemen befindlichen Daten kann somit wesentlich gesteigert werden. Sie wünschen eine persönliche Beratung? Schreiben Sie uns einfach eine Mail an vertrieb@gml.de oder kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular.

 

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