Das Service-Management-System für Ihren Innendienst

2Bmobil*Portal als browserbasierte Anwendung

2Bmobil*Portal

Das Service-Management-System für Ihren Innendienst!

Als browserbasierte Anwendung dient das 2Bmobil*Portal Ihrem Innendienst als zentralseitige, multifunktionale Administrationsoberfläche zur Planung, Verwaltung und Auswertung. Aus unserer anfänglichen Portallösung ist inzwischen eine sehr umfangreiche Service Software geworden, die auch diverse Anforderungen im Innendienst, Marketing und Controlling abdeckt. Wir bezeichnen uns bewusst nicht als Service-Management-System Hersteller, um zu vermeiden in einen falschen Bereich eingeordnet zu werden. Vielmehr sind wir Enterprise Mobility Experten die Ihnen mit der Produktsuite 2Bmobil*Service ein vollumfängliches System für Ihr Service-Management im B2B-Bereich bieten.

 

2Bmobil*Portal kann mehr als ein Service-Management-System

Im 2Bmobil-Lieferumfang ist unser eigens entwickeltes 2Bmobil*Portal enthalten, welches in erster Linie der Verwaltung und Administration unserer Service App 2Bmobil*Service dient. Darüber hinaus werden aber auch die jeweils typischen Innendienstprozesse in unserer Service Software abgebildet, sodass sich das Portal als vollumfängliches und eigenständiges Service-Management-System betreiben lässt. Im Vergleich zu einem Service-Management-System deckt unsere Service Software darüber hinaus noch zusätzliche Prozesse, wie z. B. Dokumentenmanagement, Zeiterfassung, Spesen und Reisekosten, ab. Im Sinne des optimalen Kundennutzens, lässt sich selbstverständlich auch unser 2Bmobil*Portal auf Ihre ganz individuellen und unternehmensspezifischen Serviceprozesse anpassen. Die vorkonfigurierte Service Software bringt bereits im Standard viele Funktionen mit die über eine reine Service-Management-Software hinausgehen:

 

95% aller Fehler im Service entstehen durch mangelhafte Kommunikation. Durch 2Bmobil*Service sind solche Fehlerquellen ausgeschlossen.”

Heribert Walz

Geschäftsführer, ISM Eschweiler GmbH, Deutschland

Stammdatenaufnahme und -administration in der Service Software

Ihre Kunden-, Artikel-, Leistungs-, Anlagedaten etc. finden ihren Weg in unser Service-Management-System in der Regel über Importschnittstellen zu Excel-Dateien oder zu Ihren unternehmenseigenen Workforce-Management-, CRM-, ERP-, Warenwirtschafts- oder anderen Systemen. Die Administration dieser Daten, d. h. Neuanlagen und Änderungen, können anschließend direkt im Service-Management-System oder weiterhin über die führenden Systeme erfolgen. Welche Portalbenutzer jeweilige Daten einsehen, bearbeiten, hinzufügen oder löschen dürfen kann dabei über Rollen oder je Benutzer genauestens definiert werden. Ebenso ist es üblich, dass nicht jeder Datensatz jedem Servicetechniker zur Verfügung steht. Auch hier kann in der Service Software festgelegt werden, welche Daten den jeweiligen Servicetechnikern auf den mobilen Geräten angezeigt werden sollen. So ist zum einen sichergestellt, dass nicht wahllos Daten in dem Service-Management-System eingesehen, aufgenommen, bearbeitet oder gelöscht werden und zum anderen ist es möglich über Vertretungsregelungen die Daten eines Servicetechnikers, bei z. B. Krankheit, Urlaub oder sonstiger Abwesenheit, einem anderen Servicetechniker über eine einfache Regeländerung zur Verfügung zu stellen.

 

Geräte- und Servicetechnikerverwaltung innerhalb der Service Software

Ihre Servicetechniker und die eingesetzten mobilen Geräte zur Abbildung und Verwendung unserer Service App werden direkt in unserem Service-Management-System 2Bmobil*Portal angelegt und auch hier verwaltet. Die mobilen Geräte können dabei einem Servicetechniker fest zugewiesen werden oder für die Benutzung durch mehrere Servicetechniker vorgesehen sein.

 

Vertretungsregelungen der Servicetechniker

Ist einer Ihrer Servicetechniker bedingt durch Krankheit, Urlaub etc. abwesend, ist es selbstverständlich erforderlich, die zu bearbeitenden Aufträge und Wartungstermine nicht unberücksichtigt zu lassen. In einem gut organisierten und strukturierten technischen Aussendienst gibt es daher für jeden Servicetechniker einen Vertreter. Diese Vertreter werden in der Regel durch den Innendienst festgelegt und können in unserem Service-Management-System dem entsprechenden Servicetechniker zugeordnet werden. Im Falle, von z. B. Krankheit, Urlaub oder sonstiger Abwesenheit, aktiviert der Innendienst eine entsprechende Schaltfläche und die Vertretungsregelung greift. Alle Kunden, Anlagen und Datensätze des zu vertretenden Servicetechnikers werden in diesem Fall auf das mobile Gerät des Vertreters überspielt und stehen dem Vertreter in unserer Enterprise Mobility Lösung 2Bmobil*Service zur weiteren Bearbeitung zur Verfügung.

 

Auftragssteuerung über die Service Software

In unserem Service-Management-System werden die Aufträge für Ihre Servicetechniker mit Hilfe einer übersichtlichen Plantafel angelegt, verwaltet und zugeordnet. Darüber hinaus hat der Innendienst, bereits während der Auftragsbearbeitung und insbesondere nach Abschluss des Auftrags die Möglichkeit die Auftragsdaten sowie die Zusammenfassung der rückgemeldeten digitalen Serviceberichte und Protokolle in der Service Software einzusehen.

 

Einsatzplanung und Disposition in der Service Software

Innerhalb einer Plantafel in unserem Service-Management-System hat der Innendienst bzw. der Disponent wahlweise die Übersicht über ihm zugeordnete Servicetechniker oder alle angelegten Servicetechniker. Es besteht die Möglichkeit in einer Tages- oder Wochenansicht ungeplante Aufträge zuzuordnen, disponierte Aufträge zu verschieben und Auftragsparameter zu verändern. Eine Vorschlagsfunktion unterstützt den Disponenten bei der Einplanung eines Auftrags innerhalb unseres Service-Management-Systems. Der Disponent erhält Terminvorschläge auf Basis der geografischen Lage des Auftrags, sowie der zeitlichen Gegebenheiten. Muss ein Auftrag verschoben werden, so kann sich der Disponent für den frei gewordenen Slot passende Aufträge anzeigen lassen um diese vorzuziehen. Bei beiden Unterstützungsfunktionen bekommt der Disponent in der Service Software angezeigt, welche Auswirkungen die Vorschläge in Bezug auf die Zeit, als auch auf die zu fahrende Strecke haben. Sobald ein Auftrag einem Servicetechniker zugeordnet wurde, wird dieser an die Service App auf dem entsprechenden mobilen Gerät versendet und hier innerhalb weniger Sekunden empfangen. Somit können auch Ad hoc-Aufträge geplant und dem Servicetechniker kurzfristig übermittelt werden. Über Statusmeldungen, wie z. B. „Auftrag zum Gerät übertragen“, „Auftrag gelesen“ oder „Anfahrt begonnen“, bleibt der Disponent stets über den Fortgang des einzelnen Auftrags im Bilde. Auf Basis dieser Statusmeldungen können auch Eskalationsprozeduren in unserem Service-Management-System hinterlegt werden. Wurde z. B. ein Auftrag innerhalb einer gewissen Zeit nicht zum mobilen Gerät übertragen, weil der Servicetechniker sich in einem nicht funkversorgtem Gebiet befindet, so wird der Disponent davon aktiv in Kenntnis gesetzt und kann entsprechend eingreifen bzw. umdisponieren. Durch die Flexibilität dieser Statusmeldungen ist es auch möglich Prozesse abzubilden, in denen der Servicetechniker z. B. einen Auftrag (mit Begründung) ablehnen oder weitere Servicetechniker anfordern kann. Solange die Bearbeitung des Auftrags durch den Servicetechniker noch nicht begonnen wurde, kann dieser Auftrag innerhalb der Service Software jederzeit zu einem anderen Servicetechniker verschoben werden. Der Push-Mechanismus sorgt in diesem Fall dafür, dass der Auftragsbestand innerhalb der Service App auf den mobilen Geräten entsprechend angepasst wird. Wurde ein Auftrag durch einen Servicetechniker bereits begonnen, muss im Projekt definiert werden, wie mit den bereits erfassten Daten im Falle einer Umdisponierung umgegangen werden soll. Aufträge können auch für mehrere Servicetechniker disponiert werden. Dazu werden innerhalb des Service-Management-System Unteraufträge des Hauptauftrages erstellt und an die einzelnen Servicetechniker disponiert. Welche Freiheitsgrade bei der Disposition und Teambildung bestehen, muss ebenfalls im Projekt diskutiert, entschieden und in der Service Software definiert werden.

 

Statusmeldungen und Ortung in der Service Software

Die Verfügbarkeit Ihrer Servicetechniker wird durch aktuelle Statusmeldungen zum Auftrag angezeigt. Der Disponent kann anhand dieser Status in der Service Software erkennen, dass der Servicetechniker den Auftrag beispielsweise empfangen, gelesen oder die Arbeit begonnen hat. Bei der Übermittlung der Statusmeldungen, die automatisch über den Push-Mechanismus erfolgen, wird bei Bedarf zusätzlich die aktuelle GPS-Koordinate des Servicetechnikers an das Service-Management-System übermittelt. Besonders bei Störfällen oder ad hoc-Aufträgen ist es von enormem Vorteil, auf einen Blick zu erkennen, wo sich die einzelnen Servicetechniker befinden, wer sich für den entsprechenden Auftrag am besten eignet und ob das betreffende Gerät Funkempfang zwecks Erhalt des Auftrags hat.

 

Dokumentenverwaltung über die Service Software

Im Rahmen der Dokumentenverwaltung ist es dem Innendienst möglich, Auftragsanhänge, wie z. B. Fotos, Explosionszeichnungen, technische Zeichnungen etc. in der Service-Management-Software abzulegen und den Aufträgen zuzuordnen. Über eine Suchfunktion können alle Dokumente, auch Fotos zu Aufträgen, gesucht und über das Reporting innerhalb der Service Software ausgewertet werden.

 

Serviceberichtserstellung und -verwaltung in der Service Software

In unserem Service-Management-System 2Bmobil*Portal können digitale Serviceberichte erstellt, verwaltet und Kunden, Anlagetypen oder Serviceauftragsarten zugeordnet werden. Grundsätzlich dienen digitale Serviceberichte der Sammlung relevanter Daten und Informationen zu Aufträgen und Anlagen für den Innendienst, die durch den Servicetechniker zu erfassen sind. Dies umfasst unter anderem Materialverbräuche und -bestellungen, durchgeführte Leistungen (Stundenzettel), die Kundenunterschrift und Fotos zur Dokumentation. Die Felder des digitalen Serviceberichtes können dabei als Pflicht- oder Kann-Felder definiert werden und mit Hilfe von Checkboxen inkl. vordefinierter Antwortmöglichkeiten, „Ja-Nein-Auswahlen“ oder als offene Fragestellung inkl. Leerboxen beantwortet und auswertbar gemacht werden. Erst nach Bearbeitung der Pflicht-Felder und Bestätigung durch den Servicetechniker wird der ausgefüllte digitale Servicebericht bei der nächsten Synchronisation wieder aus der Enterprise Mobility Lösung und damit von dem mobilen Gerät entfernt und an das Service-Management-System 2Bmobil*Portal zurück gemeldet. Die zurückgemeldeten Inhalte können anschließend in unserer Service Software ausgewertet werden. Es lassen sich der standardisierte und der dynamische digitale Servicebericht voneinander unterscheiden. Der standardisierte digitale Servicebericht weist die gleichen detaillierten Fragestellungen für alle Aufträge auf. Dabei findet keine Unterscheidung nach Kunden, Anlagetypen oder Serviceauftragsarten statt. Der Innendienst stellt die entsprechenden Fragestellungen zum standardisierten digitalen Servicebericht im Service-Management-System zusammen und weist diesen den Servicetechnikern zu. Dem Servicetechniker steht der digitale Servicebericht anschließend bei allen Aufträgen in der Service App zur Verfügung und kann direkt auf dem mobilen Gerät ausgefüllt werden. Der dynamische digitale Servicebericht hingegen weist unterschiedliche detaillierte Fragestellungen auf. Der Innendienst stellt die entsprechenden Fragestellungen der dynamischen Serviceberichte auf Basis des Kunden, des Anlagetyps oder der Serviceauftragsart zusammen und weist diese den entsprechen Gruppen zu. Dem Servicetechniker steht je nach Besuch dann der entsprechende dynamische digitale Servicebericht in der Service App zur Verfügung und kann direkt auf dem mobilen Gerät bearbeitet werden. Auch ist es möglich, dass der Servicetechniker dem Auftrag weitere Checklisten, wie z. B. Wartungschecklisten, Prüfprotokolle etc., selbst hinzufügt. Der Ausdruck eines Stundenzettels ist technisch möglich, wird von unseren Kunden allerdings kaum genutzt. Vielmehr werden auf Serverseite automatisch entsprechende Faxe oder E-Mails generiert und an die gewünschten Empfänger versendet. Diese Vorgehensweise erspart das mitunter doch zeit- und kostenintensive Handling mit Druckern und Verbrauchsmaterialien.

 

Reporting und Controlling mit Hilfe der Service Software

Alle über die Service App erfassten und an die Service Software zurückgemeldeten Daten können sowohl über Schnittstellen an verschiedenste nachgelagerte Systeme weitergeleitet werden, als auch über Reports in unserem Service-Management-System ausgewertet und dargestellt werden. Die Bandbreite der Möglichkeiten reicht hierbei von einfachen Rohdaten-Exports zur Weiterverarbeitung in Excel, über druckbare Formulare, wie z. B. einer Reisekostenabrechnung, bis hin zu komplexen Controlling-Reports. Auf Wunsch können wir auch ein BI-System liefern, über das die Benutzer ad hoc die verschiedensten Fragestellungen beleuchten können.

 

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Wir informieren Sie gerne ausführlich über unsere Enterprise Mobility Lösungen.

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