Digitalisierung im Außendienst

GML Gesellschaft für mobile Lösungen mbH

Vortrag: Digitalisierung im Außendienst – Chancen & Erfahrungen aus der Praxis

Beim Mittelstand Digital Workshop Tag in Münster, sprach Udo Braam über die Chancen und Möglichkeiten, die mobile Lösungen für den Vertriebs- und Serviceaußendienst mit sich bringen. Er zeigte auf, welche konkreten Maßnahmen erforderlich sind, um durchgängige Prozessabläufe für den Außendienst zu schaffen und so die Akzeptanz der Anwender zu gewinnen. Da das Vortragsthema von Udo Braam so regen Anklang fand, möchten wir auch Sie gerne an den Inhalten teilhaben lassen. Im Folgenden finden Sie eine kompakte Zusammenfassung des Themas. Auch haben Sie die Möglichkeit, sich den zugehörigen Foliensatz herunterzuladen.

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Digitalisierung im Außendienst – Chancen & Erfahrungen aus der Praxis

Die treibenden Kräfte der Digitalisierung haben die Märkte sämtlicher Branchen stark verändert. Die Systemlandschaft in Unternehmen wird immer komplexer und die Kundenanforderungen werden zunehmend anspruchsvoller. Entsprechend ergeben sich zahlreiche neue Herausforderungen für den Außendienst sowohl im Vertrieb als auch Service. Wie erfolgreich ein Außendienstmitarbeiter seine Aufgaben meistert, hängt im Zeitalter der Digitalisierung nicht mehr nur von der Tagesform ab. Digitale Tools können den entscheidenden Vorteil verschaffen.

 

Digitalisierung im Außendienst – Vertrieb im Wandel

Digitale Technologien haben enormen Einfluss auf den Verkaufsprozess und steigern die Erwartungen von potenziellen Kunden. Diese sind im Zeitalter der Digitalisierung besser informiert denn je. Das Internet bietet einen leichten Zugriff auf Informationen, Bilder und Themen rund um das Produktportfolio eines Anbieters. Darüber hinaus schaffen Online-Shops, Chatbots und Co. auch im B2B-Geschäft schnelle, unkomplizierte und digitale Touchpoints. Der Mitarbeiter im vertrieblichen Außendienst ist durch den Einfluss der digitalen Transformation weit weg vom klassischen Flächenvertriebler. Das Verkaufen von Produkten und Dienstleistungen hängt heute stark mit einer positiven Customer Journey zusammen. Die Kunden müssen umfangreich beraten und betreut werden. Dazu werden zu jeder Zeit und an jedem Ort sämtliche für den Akquise-, Beratungs- und Verkaufsprozess erforderlichen Daten auf aktuellstem Stand benötigt. Zudem müssen vor Ort die Daten erfasst werden, die durch den Innendienst gefordert sind.

 

Digitalisierung im Außendienst – Service im Wandel

Mobiles Arbeiten im Außendienst sollte im digitalen Zeitalter Standard sein. Ist es aber nicht. Insbesondere im technischen Außendienst, sprich dem After Sales Service, kommt noch allzu häufig das klassische Durchschlagpapier zum Einsatz. Problem: Die Serviceberichte werden teils fehlerhaft, stark verzögert oder gar nicht an den Innendienst gesendet. Zudem ist das Fehlerpotenzial bei der händischen Übernahme in die Systeme enorm groß. Die papierbasierten Serviceprozesse haben daher nicht nur einen hohen Aufwand bei Rückfragen durch den Kunden zur Folge. Auch verspätete und/oder falsche Abrechnungen gegenüber den Kunden sind an der Tagesordnung. Durch die manuelle Planung der Aufträge, die teilweise durch den Techniker selbst und teilweise durch den Disponenten erfolgt, werden Termine oftmals doppelt vergeben, zu eng getaktet oder ganz vergessen. Vor Ort fehlen dem Servicetechniker zudem meist die erforderlichen Informationen zu Aufträgen, Kunden, Anlagen und Historien.

Zunehmende Digitalisierung führt zu mehr Komplexität im Außendienst

In dem dynamischen Kreislauf der digitalen Transformation kommen immer neue IT-Systeme auf den Markt, die als zentrale Erfolgsfaktoren in Vertieb oder Service betrachtet werden. Die Unternehmen führen davon folglich zahlreiche ein. Ohne eine durchdachte Digitalisierungsstrategie ist das Chaos bei der Einführung und Umsetzung von ERP, CRM WWS, BI etc. jedoch vorprogrammiert. Besonders die Mitarbeiter im Außendienst sind meist keine großen Freunde der zunehmenden Systemkomplexität. Für sie bedeutet der Einsatz der unvernetzten IT-Systeme mehr Arbeit, mehr Stress und durch das komplizierte Handling vor allem Zeitverschwendung. Es fängt häufig schon damit an, dass die Systeme und deren Daten dem Außendienst nicht einmal zugänglich sind. Die fehlende Vernetzung der Systeme hat zudem viele Kommunikations- und Medienbrüche zur Folge. Letztlich schafft es kaum ein System die spezifischen Außendienstprozesse überhaupt abzubilden, schließlich handelt es sich vorrangig um Systeme für den Innendienst. Überforderung, Krankheit und Überlastung sind da keine seltenen Folgen.

Mobile Business Apps für einen operativen Nutzen der digitalen Systeme

Was vielen Unternehmen ergänzend zu den großen CRM’s, ERP’s, WWS’s, BI’s etc. fehlt, ist ein kanalübergreifendes Tool für den Außendienst. Ein technologisches Hilfsmittel, dass sämtliche relevanten Daten aus den vorhandenen, nicht harmonisierten Systemen zentralisiert und diese gepaart mit den spezifischen Prozessen in einer offlinefähigen mobilen Oberfläche für den Außendienst abbildet. Dem Außendienstmitarbeiter wird dadurch ein eigenes System zur gezielten Erledigung seiner individuellen Aufgaben an die Hand gegeben. Es bietet sich hier der Einsatz einer im Standard vorkonfigurierten, individualisierbaren und modular aufgebauten Mobile Business App an. Die im Standard gegebenen Funktionen können spezifisch angepasst werden und ermöglichen so eine individualisierte und schnelle Umsetzung Ihres Enterprise Mobility Projektes. Die einzelnen Prozesse lassen sich schließlich dynamisch in ihrem Funktionsumfang erweitern und stärker an die individuellen Bedürfnisse anpassen. Das Ergebnis ist eine Mobile Business App, die den Außendienstmitarbeiter in seinem individuellen Tagesablauf gezielt unterstützt. Entscheidend bei der Einführung solcher Mobile Business Apps ist es, dass diese nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integriert werden. Je besser die mobile Lösung an die anderen Systeme angebunden ist, desto nutzerfreundlicher ist sie. Zudem haben Ihre Mitarbeiter durch die Integration die Gewissheit, dass ihnen sämtliche Informationen jederzeit und aktuell zur Verfügung stehen, und die mobil erfassten Daten wiederum nicht ins Leere laufen.

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